为提高平台综合服务质量、服务水平及客户满意度，规范客户投诉处理流程，形成高效的投诉管理机制，我公司根据相关规定及制度，制定了本规范。

一、咨询投诉方式

1、客服热线-400-061-6868：如您有咨询投诉需求，可直接拨打客服电话，每日8:00-22:00为您服务。

2、蒙马司机APP：填写咨询、投诉建议并提交，工作人员将在24小时内处理。

二、咨询投诉内容

1、客户对于平台功能、操作等各方面内容，如存在疑问可以向平台进行咨询，工作人员应当对客户做出解答。

2、客户针对托运人、承运人在实际运输业务发生过程中，存在的各种不规范、不满意之处，可通过相关途径向平台发起投诉，平台应当受理客户投诉，客服人员需对投诉内容反馈至相关部门，相关部门进行核实处理，并将处理结果告知投诉人与被投诉人。针对托运人、承运人主要投诉内容如下:

 ①托运人发布货源信息不实，包括装卸货地、货物类型、运费价格等;

② 托运人未按约定及时支付运费、无故克扣运费;

③ 托运人存在的其他不规范行为；

④ 承运人司机信息造假，实际承运司机非平台注册司机；

⑤ 承运人车辆信息造假，实际承运车辆非平台注册车辆；

⑥ 承运人因自身原因造成托运人一定货物损失；

⑦ 承运人存在的其他不规范行为；

三、咨询投诉处理流程

四、咨询投诉处理原则

1、首先安抚客户情绪，尽快处理客户诉求；

2、及时响应机制，在线咨询投诉需在24小时内回应；

3、详细准确了解客户诉求，制定有效解决方案；

4、随机对客户投诉进行回访，确定投诉处理方案是否有效；

5、对多次被投诉、长期未整改的责任方，平台有权对其做出惩罚，包括但不限于取消合作资格，对于有违法犯罪行为的托运人、承运人，一经核实将立即移交司法机关处理。